La tecnología de Servinform eleva la eficiencia del 010 de Sevilla: el 98% de las consultas digitales se responden en menos de 4 horas.

● El nivel de satisfacción ciudadana ha registrado un aumento del +1,53% en 2026
frente a la media del año 2025.
● La automatización inteligente gestiona con éxito trámites clave: el asistente de citas
previas ya resuelve el 71% de las interacciones.
● El uso de canales automatizados crece rápidamente, pasando de un 19,33% a un
27,91% en solo un mes en el caso de TUSSAM.

– La implementación de una nueva generación de agentes virtuales humanizados en el servicio 010, impulsada por la compañía tecnológica Servinform, ha provocado un aumento en la satisfacción de los ciudadanos en 2026, con un crecimiento del +1,53% con respecto a la media del año 2025. Esta mejora continua se apoya no solo en la calidad y eficacia de los propios agentes virtuales, sino también en la
liberación de volumen de llamadas para los agentes humanos, lo que permite brindar una atención mejor y más pormenorizada.
Para lograrlo, el Ayuntamiento en colaboración con Servinform ha implementado mejoras en
las automatizaciones existentes y ha puesto en marcha nuevos asistentes, manteniendo
siempre la potestad del ciudadano de decidir si desea ser atendido por un humano o por un
agente virtual.
Automatización de procesos esenciales y mayor autosuficiencia
El servicio ha transformado la experiencia de usuario reemplazando el tradicional menú
“árbol” por un sistema IVR basado en una pregunta abierta: «en qué podemos ayudarle». A
través de las intenciones de los comunicantes, el robot puede informar directamente o
enviar un SMS con la información requerida, haciendo al ciudadano más autosuficiente.
Entre las implementaciones tecnológicas de mayor impacto destacan:
● Asistente virtual de TUSSAM: Implementado en el mes de febrero, este agente en
fase piloto tiene asignado un límite de entrada del 75% de las llamadas
correspondientes a horarios y recorridos. En la actualidad, la tasa de éxito en cuanto
a la información facilitada es del 72%. Este nivel de fiabilidad ha impulsado la
confianza ciudadana, elevando el porcentaje de llamadas automatizadas en
TUSSAM de un 19,33% en febrero a un 27,91% en marzo.
● Pagos: Se ha solucionado la barrera técnica en la comprensión de importes de las
facturas. Ahora un agente virtual humanizado toma los datos de los recibos (número de factura e importe concreto) y envía un SMS con un enlace directo al pago para
que el comunicante introduzca los datos de su tarjeta, reforzando la seguridad.
● Gestión de citas previas: En febrero entró en producción un agente virtual que
facilita citas previas para el Ayuntamiento o sus empresas municipales. Actualmente
se resuelven aproximadamente un 71% de las interacciones (se confirma cita o se
transfiere a un agente), con un 34,06% de citas confirmadas íntegramente por el
asistente.
Refuerzo omnicanal y humano
La estrategia de modernización del 010 concibe la tecnología como un apoyo directo al
equipo humano. En este sentido, la incorporación de 5 agentes humanos en la delegación
de Málaga y el apoyo de personal de otros servicios ante picos de volumen está
garantizando un mejor servicio a la ciudadanía.
A nivel digital, un equipo ubicado en Madrid especializado en la gestión de redes sociales es
el responsable del canal de WhatsApp y las RRSS del 010 de Sevilla. Este cambio ha
provocado que la tasa de respuesta en menos de 4 horas pase de un 67% a un 98%,
aumentando la satisfacción del ciudadano, la calidad de las respuestas y el número de
interacciones. Además, para continuar mejorando, se implementarán encuestas de
satisfacción de forma proactiva a través de WhatsApp una vez finalizada la comunicación,
sea cual sea el canal utilizado.
Próximos pasos: innovación y mejora continua
El 010 de Sevilla sigue trabajando para que el porcentaje de éxito de sus automatizaciones
sea lo más próximo posible al 100%. Los próximos hitos de este proyecto incluyen:
● Integraciones avanzadas (TUSSAM): Extender el agente a otras tipologías de
llamadas (títulos de viajes, tarifas, accesibilidad) e integrarlo en la API Tustar para la
gestión automatizada de duplicados, nuevas tarjetas y renovaciones.
● Campañas proactivas: Próximamente se desarrollará un agente virtual que realice
llamadas salientes de campaña de cortes.
● Inteligencia Artificial para agentes: Se trabajará en una base de conocimiento
renovada y con IA para que los agentes humanos tengan acceso a la información
municipal de una manera ágil y eficiente, generando tiempos de resolución y de
espera más reducidos.
«La evolución del 010 demuestra que los nuevos agentes virtuales humanizados no vienen
a sustituir, sino a potenciar el servicio. Al liberar a nuestros agentes de tareas repetitivas,
hemos logrado aumentar la satisfacción un 1,53% y alcanzar un 98% de tasa de respuesta
en menos de 4 horas en canales digitales. Este modelo híbrido mejora la eficiencia de la
gestión pública y refuerza la atención pormenorizada a los sevillanos», afirman desde
Servinform.