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Entrevista a César López CEO COVISIAN España y Latam

Redacción 25 noviembre, 2024

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Empresa tecnológica especializada en la prestación de servicios y tecnologías para la experiencia del cliente en todo el mundo.

1. **¿Cómo describiría su enfoque personal hacia el liderazgo y cómo ha influido en la cultura organizacional de Covisian?**

El claim, Tech. People. Smiles., resume a la perfección nuestro propósito de construir un mundo más fácil. Mi enfoque hacia el liderazgo, está profundamente influenciado por la inteligencia emocional, una habilidad que considero esencial en el mundo laboral actual. Creo firmemente que la capacidad de entender y gestionar tanto las emociones propias como las ajenas fortalece la toma de decisiones estratégicas, y, además, crea un ambiente en el que las personas se sienten escuchadas, comprendidas y motivadas. Este enfoque es el pilar fundamental para crear una cultura organizacional en Covisian que promueve el trabajo en equipo, el desarrollo de las personas y una comunicación fluida, elementos esenciales para enfrentar los desafíos de un entorno empresarial cada vez más competitivo.

2. **¿Qué valores cree que son fundamentales para guiar a Covisian en la toma de decisiones estratégicas? **

Nos gusta poner el foco en la orientación al cliente, la innovación, la integridad y el trabajo en equipo, principios esenciales para asegurar que nuestras decisiones no solo se alineen con los objetivos empresariales, sino también con las expectativas y necesidades de nuestros clientes, colaboradores y la comunidad en general.

3. **¿Qué papel juega la sostenibilidad y la responsabilidad social en la estrategia a largo plazo de Covisian?**

La sostenibilidad y la responsabilidad social son pilares clave en la estrategia a largo plazo nuestra compañía. Al firmar el Pacto Mundial de la ONU el año pasado, nos comprometimos a alinear nuestras operaciones con los Diez Principios de esta organización en áreas cruciales como derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción. Además, en Covisian nos esforzamos por integrar medidas concretas que promueven los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), contribuyendo así a un futuro más justo y sostenible. Este compromiso se integra en nuestra cultura empresarial y en nuestro día a día, para así consolidarnos como referente en sostenibilidad dentro del ámbito empresarial.

4. **La digitalización y la inteligencia artificial están revolucionando muchos sectores, incluido el de BPO. ¿Cómo está Covisian integrando estas tecnologías para mejorar su oferta?**

Considero que la digitalización y la inteligencia artificial (IA) son ejes estratégicos fundamentales para mejorar nuestra oferta de servicios y seguir liderando el mercado de BPO (Business Process Outsourcing). Utilizamos tecnologías avanzadas como RPA (Automatización de Procesos Robotizados), IA y Big Data para optimizar procesos, mejorar la atención al cliente y personalizar la experiencia. Implementamos sistemas de aprendizaje automático para la mejora continua y utilizamos plataformas digitales para gestionar el talento y transformar el recorrido del cliente. Estas herramientas nos permiten ser más competitivos y mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción de clientes y empleados.

Me gustaría señalar, además, que nuestra empresa se diferencia por integrar la tecnología en los recursos humanos y no al revés. Así, apostamos por software propio basado en modelos híbridos, donde las máquinas se encargan solo de los procesos «automatizables», optimizando la atención al cliente. Bajo esta premisa, hemos creado un call center mixto utilizando nuestro software Smile CX, que está teniendo gran éxito en empresas de diferentes sectores.

5. **¿Qué tendencias tecnológicas ve como las más relevantes para el futuro del sector BPO y cómo se está preparando Covisian para ellas?**

El sector BPO está experimentando una transformación impulsada por tecnologías emergentes. Estamos adoptando innovaciones como la IA generativa, para crear soluciones personalizadas que mejoran la interacción con los clientes, o la hyper-automation, que integra IA, RPA y machine learning, para automatizar procesos complejos. Además, estamos invirtiendo en NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) avanzado para mejorar la comprensión y personalización en las interacciones, y explorando el uso de AR/VR (Realidad Aumentada/Realidad Virtual), para mejorar la formación y soporte técnico. En Covisian, trabajamos en una estrategia de innovación continua, colaborando con startups y desarrollando una cultura de adaptabilidad para integrar rápidamente estas tecnologías en nuestros procesos, mejorando la experiencia del cliente y los resultados operativos.

6. **¿Qué tendencias o cambios en el mercado global cree que podrían tener un impacto significativo en el modelo de negocio de Covisian en los próximos cinco años?**

Creo que hay varias tendencias globales que pueden impactar a corto plazo en el modelo de negocio de Covisian. La adopción de IA generativa, RPA y machine learning que he comentado antes, mejorará la eficiencia y personalización de los servicios. Por otro lado, la transformación digital y la omnicanalidad exigirán plataformas integradas de atención al cliente disponibles 24/7. La creciente demanda de sostenibilidad y responsabilidad social impulsará a Covisian a seguir adoptando prácticas cada vez más ecológicas y éticas. Creo también que el teletrabajo seguirá siendo relevante, lo que requerirá invertir en herramientas para la gestión de equipos distribuidos y el desarrollo del talento digital. Por último, señalar que la privacidad de datos y regulaciones más estrictas, como el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos), exigirán un enfoque más robusto en la seguridad y el cumplimiento normativo. Estos cambios ofrecerán nuevas oportunidades y desafíos que demandarán innovación y adaptabilidad.

7. **¿Cómo ve el futuro de Covisian en términos de expansión y crecimiento? ¿Existen planes para ingresar a nuevos mercados o sectores?**

Queremos consolidar y fortalecer nuestra presencia en los mercados en los que ya operamos y, también, explorar nuevas oportunidades en mercados emergentes y sectores en crecimiento. Tenemos una sólida base en Europa y América Latina, donde ofrecemos soluciones de outsourcing y atención al cliente a empresas de telecomunicaciones, seguros, energía, banca, etc. Estamos comprometidos con la expansión hacia nuevos mercados globales, ampliando nuestra presencia en regiones clave donde el outsourcing y la transformación digital están en pleno auge. Evaluamos también la diversificación hacia nuevos sectores, aprovechando la experiencia adquirida en áreas como la IA y la RPA, para ofrecer de este modo soluciones a empresas de otros sectores emergentes.

8. **En términos de talento, ¿Cómo asegura Covisian que sus equipos estén motivados y comprometidos con la visión y los objetivos de la empresa?**

Tal y como he comentado al principio, en Covisian estamos muy centrados en entender y gestionar las emociones, tanto de nuestros colaboradores como de nuestros clientes. Fomentamos una cultura organizacional que promueve el trabajo en equipo, el desarrollo personal y una comunicación abierta, lo que contribuye al compromiso de los equipos con la visión y objetivos de la empresa. Además, buscamos que cada miembro del equipo se sienta parte integral del crecimiento de la compañía, enfrentando juntos los desafíos de un sector que es cada vez más exigente y dinámico.

9. **¿Cómo fomenta Covisian la colaboración y la innovación dentro de sus equipos?**

Nuestra compañía fomenta la colaboración y la innovación bajo el prisma de la inteligencia emocional, el trabajo en equipo y una cultura organizacional abierta. Implementamos herramientas digitales que faciliten la colaboración remota y promueva una mentalidad de mejora continua, apoyando la capacitación y el desarrollo profesional. Además, fomentamos la adaptabilidad, incentivando la experimentación y el trabajo en proyectos multidisciplinares para, de esté modo, impulsar tanto el crecimiento personal como el de la empresa.

10. **Finalmente, ¿qué le gustaría que los empleados y los clientes recuerden de su legado como CEO de Covisian?**

Me gustaría que tanto los empleados como los clientes de Covisian me recuerden como alguien que trató de fomentar una cultura de colaboración, innovación y compromiso. Mi mayor objetivo es crear un ambiente donde cada persona, ya sea parte del equipo o cliente, se sienta escuchada, respetada y valorada. Espero también contribuir a transformar los desafíos, que son muchos, en oportunidades, promoviendo la adaptabilidad y el crecimiento en el equipo. Me gustaría también que destacase en mi gestión mi interés por la sostenibilidad y la responsabilidad social, mi afán por buscar siempre un impacto positivo, ético e inclusivo en el mundo empresarial.

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