LID publica: HumanX. El fin de la CX.

Descubre cómo reconstruir la experiencia de cliente desde la humanidad con David Arconada y Bill Price .

La obra

Ante la revolución tecnológica, lo más valioso es aquello que las máquinas no pueden replicar: la autenticidad, la empatía real y la emoción genuina creando el escenario perfecto para reiniciar el diseño de la
experiencia del cliente desde la humanidad, implicando a empleados, porque la verdadera experiencia
de cliente empieza desde dentro.
Esto es lo que proponen David Arconada y Bill Price en HumanX, un libro que nace para hacer la CX más
humana a través de un modelo propio Human²X: Human porque la experiencia vuelve a girar alrededor
de las personas, X de Experience porque hablamos de vivencias reales y ² porque el modelo reconoce explícitamente que existen dos protagonistas inseparables del sistema: empleados y clientes.
Estamos ante una nueva disciplina que integra propósito, emoción, conexión y tecnología con un objetivo claro: diseñar experiencias significativas, sostenibles y auténticas. Propone una visión en la que
clientes y empleados no son extremos del sistema, sino sus protagonistas, en la que la tecnología amplifica la humanidad en lugar de reemplazarla y en la que los resultados financieros son consecuencia, no sustituto, de relaciones bien construidas.
Con HumanX los autores presentan un modelo diseñado para guiar a las organizaciones en la implementación de un marco práctico estructurado en ocho bloques que se abordan en profundidad, con ejemplos, ideas provocadoras y preguntas incómodas con el fin de desafiar las prácticas heradas y abrir una reflexión que lleve a la acción.
Con estos ocho bloques se muestra una orientación clara para quienes creen que la experiencia debe
tener alma y los vínculos humanos siguen siendo la mayor ventaja competitiva:

1. Propósito, visión y estrategia: lo que mueve, lo que une, lo que define.
2. Liderazgo y cultura: lo que se modela, se permite y se premia.
3. Diseño de experiencias humanas: lo que deja huella, lo que emociona.
4. Procesos sin fricción y con sentido: lo que simplifica sin deshumanizar.
5. Conexión y autenticidad: lo que construye vínculos reales.
6. Adaptabilidad y agilidad: lo que escucha y responde.
7. Cocreación y colaboración: lo que se construye con las personas, no solo para ellas.
8. Medición e impacto: lo que se evalúa desde el valor humano, no solo financiero.

Human²X es un nuevo marco de referencia: una forma distinta de mirar la CX, de formular mejores preguntas y de ampliar los límites de lo que tradicionalmente se ha medido, gestionado y optimizado. Su
valor no está en aplicarlo de forma literal, sino en usarlo como punto de partida para evolucionar los
modelos de CX hacia modelos verdaderamente humanos, capaces de integrar propósito, dignidad, coherencia e impacto.
Cada organización deberá recorrer este camino a su manera, con su contexto, su madurez y sus contradicciones. Human²X no exige perfección, exige honestidad proponiendo una transformación profunda:
pasar de gestionar experiencias a hacerse cargo del impacto que esas experiencias generan en la vida
de las personas.

Los autores

David Arconada es una de las voces más influyentes en Customer Experience en España
y Latinoamérica. Ha liderado transformaciones globales en telecomunicaciones, aviación y
banca (Orange, Iberia, Aeroméxico y BBVA) integrando estrategia, tecnología, IA y datos.
Presidente de la Asociación Mexicana de CX (DEC MX) y referente académico con más de
25 años formando líderes, impulsa experiencias humanas y de impacto.

Bill Price es CEO de Intendra AI, donde automatiza sus 24 años de experiencia en la creación de Driva Solutions y aplica los principios de sus cuatro primeros libros. Fue el primer
vicepresidente mundial de atención al cliente de Amazon y dirigió las operaciones de MCI
y ACP. Comenzó su carrera en McKinsey tras obtener un máster en Administración de
Empresas por la Universidad de Stanford. Es autor, entre otros, del bestseller The best
service is no service.

Lo que dicen del libro

«Arconada y Price nos han recordado lo importante que es poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Aunque incorporemos nuevas y emocionantes tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, lo que más importa es el factor humano, tanto en los negocios B2B como en las operaciones B2C. Su marco H2X, basado en años de experiencia práctica, nos da un montón de consejos y nuevas ideas que podemos poner en práctica».

Colman Deegan, CEO de Zayo Europe y ex-CEO de Vodafone España y Vodafone Turquía.

«En un momento en el que la IA domina la conversación, los autores nos sacuden y nos devuelven a lo esencial, con ejemplos contundentes que nos recuerdan la urgencia de devolver la humanidad a la experiencia de cliente. Retan a los directivos a implicarse de verdad, al personal de primera línea a actuar con empatía y a toda la organización a abrazar la confianza y la pasión. Asentirás mientras lees sus historias, marcos de trabajo y nuevas métricas. Pasa a la acción y aplica HumanX: tus clientes notarán la diferencia».

Shep Hyken, experto en servicio al cliente y CX y autor bestseller del New York Times.

«HumanX pone de manifiesto cómo el trabajo en experiencia de cliente derivó hacia el puro teatro y qué hace falta para devolverle autenticidad. David y Bill aportan claridad, equilibrio y criterio basado en la experiencia real a una disciplina que necesita urgentemente las tres cosas».

Mark Levy, autor de The Psychology of CX 101 y experto en psicología del cliente.

«La disciplina de la experiencia de cliente puede estar hoy muy avanzada, pero, como muestran Arconada y Price, con el paso del tiempo también se ha vuelto cada vez más burocrática y mecanizada. Una lectura imprescindible para aprender a rehumanizar las relaciones con tus clientes empoderando a tus empleados para que utilicen la tecnología y logren empatizar mejor con personas reales, en lugar de deshumanizar esas relaciones de forma más eficiente».

Don Peppers, pionero de la experiencia de cliente y coautor del libro de referencia The One to One Future.