Atención al cliente en verano: 3 claves para absorber picos masivos de tráfico sin comprometer la calidad.

● Enreach comparte los protocolos necesarios para mantener la disponibilidad del servicio en el periodo estival.
● La automatización y la Inteligencia Artificial se consolidan como los pilares estratégicos para proteger la experiencia de cliente (CX) durante las vacaciones y cumplir con las exigencias de la Ley SAC.

Cada verano, se viven dos realidades muy distintas: mientras muchas empresas reducen su carga de trabajo por vacaciones, otras afrontan el mayor pico de tráfico del año. Aunque los escenarios son opuestos, el reto es idéntico: mantener la calidad de la atención al cliente sin comprometer la experiencia de cliente, especialmente bajo el marco de la Ley SAC, cuyas exigencias serán sancionables en tan solo cinco meses.
En este contexto, Enreach, proveedor líder en Europa de comunicaciones empresariales all-in-one, ha elaborado una guía estratégica con tres pasos esenciales para que las empresas adapten sus operaciones al periodo estival, protegiendo tanto la experiencia de cliente como el bienestar del agente.

1. Analizar el histórico del servicio
   El primer paso para una planificación eficiente es analizar el histórico del servicio.
   Diseñar un informe de estacionalidad detallado y comparar el rendimiento con los años
   anteriores es clave para predecir el comportamiento de la demanda. De hecho, las
   empresas del sector de la experiencia de cliente ya están preparadas a nivel
   tecnológico para ello: el 86% de las empresas asociadas a la Asociación CEX ya
   utiliza herramientas de business analytics y reporting avanzado.
   «La planificación del periodo estival debe apoyarse en un análisis riguroso del histórico
   operativo. Comprender los patrones de demanda de campañas anteriores, contrastar
   las previsiones de dimensionamiento con el comportamiento real de la operación y
   evaluar indicadores como el cumplimiento de los SLAs o los niveles de ocupación
   facilita tomar decisiones más precisas sobre la planificación del workforce, optimizar la
   asignación de recursos y mantener una experiencia de cliente consistente durante
   toda la temporada», explica Eva Adán, Senior Consultant de Enreach.
2. Definir la estrategia para este verano
   Una vez procesados los datos, llega el momento de tomar las medidas pertinentes.
   Dependiendo del sector, serán unas u otras:
   ● Sectores con jornada reducida o intensiva: si se reduce el horario de atención al cliente, deberemos pensar si necesitamos preparar algún tipo de mensaje para cuando nuestros clientes nos llamen o nos escriban por chat,WhatsApp o email.● Sectores de alta estacionalidad (turismo, ocio, retail): en estos casos, se vuelve imprescindible reforzar el servicio apoyándose en la incorporación de nuevos agentes y soluciones de IA para superar los picos de tráfico. Como la gran mayoría de motivos de contacto serán incidencias y quejas, también es recomendable automatizar la creación de tickets para responder en un menor plazo de tiempo al cliente.La diferencia entre contar o no con estas tecnologías es especialmente visible en sectores con picos de demanda. Un ejemplo es la aerolínea Fly Level, cliente de Enreach, que automatiza la creación de casos en su CRM antes de que la llamada llegue al agente y utiliza AI Agents para resolver de forma autónoma determinados procesos. Gracias a la combinación de automatización, agentes virtuales e integración nativa con su CRM, la compañía ha reducido el tiempo medio de operación (AHT) un 32% y ha mejorado su NPS en 3 puntos.
3. Configuración del programa de contact center
   El último paso, y quizás el más crítico, es la configuración técnica de la propia
   plataforma de atención al cliente. Enreach recuerda la importancia de contar con un
   proveedor de software de contact center con espíritu consultivo, que acompañe a la
   empresa en la transición veraniega.
   Los cambios en el horario de atención deben ir acompañados de una revisión de la
   planificación del workforce y de la configuración de los flujos de atención
   omnicanal, bien sea como refuerzo de recursos o reducción de los mismos.
   Las acciones técnicas que no pueden faltar en la checklist de julio son:
   ● Definir el periodo y los nuevos horarios de disponibilidad del servicio.
   ● Actualizar los mensajes y locuciones informativas en todos los canales de
   atención (voz, chat, WhatsApp, email, etc.) para ofrecer una comunicación
   coherente.
   ● Reconfigurar las colas, reglas de enrutamiento y flujos conversacionales para
   adaptarlos a la capacidad operativa disponible.
   ● Ajustar la orquestación de las conversaciones para priorizar las interacciones
   de mayor valor o urgencia y derivar automáticamente el resto al canal o recurso
   más adecuado, ya sea un agente, un AI Agent o una gestión diferida.
   ● Revisar las automatizaciones e integraciones con los sistemas corporativos
   (CRM, ticketing, etc.) para garantizar una experiencia omnicanal fluida y sin
   interrupciones durante todo el periodo.

«La planificación anticipada y el acompañamiento de un partner con un enfoque
consultivo son dos factores clave para adaptar la operación a la campaña de verano
con garantías. Este planteamiento permite anticiparse a las variaciones de la
demanda, optimizar el dimensionamiento de los recursos y ajustar la estrategia
omnicanal, incorporando automatización allí donde aporta eficiencia, para asegurar la
continuidad del servicio sin degradar los niveles de calidad ni la experiencia de cliente.
El resultado es una operación más resiliente y consistente a lo largo de toda la
temporada», concluye Eva Adán, Senior Consultant de Enreach.